MOPSLinux

Регламент предоставления консультационных услуг по технической поддержке пользователей многофункциональной операционной системы MOPSLinux Общие положения Настоящий регламент определяет порядок предоставления консультационных услуг по технической поддержке пользователей Многофункциональной операционной системы MOPSLinux. Консультационные услуги оказываются службой технической поддержки (СТП) и предусматривают консультации по вопросам установки, настройки и использования системы MOPSLinux. Описание услуг и тарифы приведены в «Перечне услуг по технической поддержке пользователей Многофункциональной операционной системы MOPSLinux», далее – Перечень. Пользователь – физическое или юридическое лицо, использующее MOPSLinux – имеет право отправлять в службу технической поддержки запросы на консультационные услуги. Запрос на консультационную услугу – это письменное или устное обращение Пользователя в СТП. Форма обращения определяется кодом услуги. Запрос должен содержать вопрос или описание проблемы, код услуги, код технической поддержки, идентификационные данные пользователя и адрес электронной почты Е-mail для переписки. Код услуги – это буквенно-цифровое обозначение услуги в соответствии с Перечнем. Код технической поддержки – это кодовая комбинация цифр, которая указывается в купоне на техническую поддержку. Пользователь получает его при покупке дистрибутива или при подписке на техническую поддержку. Срок действия кода технической поддержки указывается в купоне или в условиях подписки и исчисляется с момента его регистрации в СТП. Подписка – способ оплаты услуг по технической поддержке в соответствии с Перечнем через электронную платежную систему по сети Интернет. Порядок осуществления подписки приведен на сайте в разделе «Техподдержка MOPSLinux». Пользователи получают консультационные услуги в виде ответов на запросы. Ответ на запрос – письменное или устное сообщение, направляемое пользователю в ответ на его запрос, которое содержит ответ на конкретный вопрос или рекомендации по разрешению возникшей проблемы по использованию MOPSLinux либо признание проблемы неразрешимой. Порядок получения купона на техническую поддержку по подписке на услугу Для того чтобы получить купон на техническую поддержку Пользователь на сайте MOPSLinux в разделе «Техподдержка MOPSLinux»должен выбрать требуемую ему услугу, заполнить электронную анкету и оплатить выбранную услугу через электронную систему интернет-расчётов Rupay. После получения оплаты по электронному адресу, указанному Пользователем в анкете, будет направлен купон на техническую поддержку. В анкете Пользователь должен указать фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты E-mail, код заказанной услуги и срок её действия. Об изменении указанных в анкете идентификационных данных пользователь обязан уведомить СТП. Несоответствие идентификационных данных пользователя и данных, указанных в анкете, является основанием для отказа в предоставлении услуг. В купоне указывается код услуги, код технической поддержки (контрольное число) и срок его действия. Порядок обработки запроса СТП MOPSLinux Все запросы, поступившие в СТП, регистрируются, проверяются, анализируются и на них готовятся ответы, которые после регистрации направляются пользователям. Порядок обработки запросов приведен на рисунке в виде диаграммы IDEF0. При проверке запросов определяется возможность их обслуживания. Основаниями для отказа в обслуживании могут быть следующие причины: - пользователь предоставил неверный код технической поддержки; - идентификационные данные пользователя не соответствуют данным, указанным в анкете; - истёк срок действия кода технической поддержки. После проверки запроса пользователю направляется уведомление о приеме его запроса на обслуживание или обоснованный отказ. Время, прошедшее от получения запроса до отправки уведомления о приеме его запроса на обслуживание или отказа не должно превышать 3 часа. Если ответ пользователю будет отправлен за время, не превышающее 3 часа, то уведомление о приёме запроса на обслуживание ему может не направляться. Если при анализе запроса обнаружится недостаток данных, то пользователю может быть направлен уточняющий вопрос, с просьбой предоставить дополнительные пояснения или данные. При анализе сложных вопросов или проблем пользователю может направляться несколько уточняющих вопросов. Получив ответ на уточняющий вопрос, СТП формирует и отправляет пользователю ответ или, в случае необходимости, новый уточняющий вопрос. Если от пользователя не поступит ответ на уточняющий вопрос, то ответ на запрос может быть неполным, что может повлиять на решении проблем пользователя. Все уточняющие вопросы и ответы при отправке регистрируются. В общем случае, время, прошедшее от получения запроса до отправки ответа или уточняющего вопроса, не должно превышать 4 часа. Ответ на запрос должен содержать: - цитаты запроса, всех уточняющих вопросов и ответов на них и их регистрационные данные; - информацию, запрошенную пользователем или рекомендации по решению проблемы или данные, подтверждающие невозможность решения; - если в ответе приводятся ссылки на внешние ресурсы, то должны приводится цитаты актуальной информации с этих ресурсов. Рекомендации по формулированию вопроса или описанию проблемы Вопрос должен содержать: - версию MOPSLinux; - непосредственно вопрос или описание проблемы по использованию MOPSLinux; - данные, которые, по мнению пользователя, могут помочь в решении проблемы. Различные вопросы или проблемы рекомендуется оформлять в разных запросах. При этом желательно прикладывать, упакованный каким-либо архиватором файл /var/log/messages. Если проблема связана с настройкой оборудования, прикладывать также вывод команд lspci, lsdev и pnpdump. Если проблема связана с устройством USB, то приложить также вывод команды lsusb. При ответе на уточняющий вопрос также желательно отвечать подробно и обстоятельно. Чем лучше будет описана проблема, тем быстрее она будет решена!